In un mondo in cui i tuoi clienti possono dire pubblicamente quello che pensano di te chi scommette sulla qualità è destinato a vincere.

Ci sono diverse definizioni possibili di qualità. Quella percepita: vale a dire ciò che pensano i clienti dell’esperienza provata con i prodotti e i servizi di un’azienda. È la più importante, quella che fa la differenza tra crescere e morire nel mercato.

In secondo luogo esiste la qualità intesa come standardizzazione: un prodotto è di qualità se è sempre uguale a se stesso con margini di errore molto piccoli.

Infine c’è la qualità tecnica dei prodotti e servizi, che dipende dalla qualità dei materiali usati, dal design, dalla durata nel tempo, dal costo di smaltimento, dall’efficacia ed efficienza con cui funziona.

Di tutte queste qualità quella che rende un’azienda forte è quella percepita. Ovviamente ci sono delle correlazioni tra queste diverse definizioni di qualità, soprattutto in ambiti a forte contenuto tecnico. Ma rimane il fatto che se un’azienda parte dalla percepita, la monitora in modo maniacale e determina le altre di conseguenza, avrà un approccio alla qualità più efficace sul piano economico.

La qualità percepita innanzitutto deve essere continuamente monitorata e misurata. E sulla base di tale monitoraggio bisogna migliorarla nel tempo. La tecnica è sempre la stessa. Si identificano tutti i casi in cui il percepito è negativo. Li si suddivide in gruppi di eventi simili. E infine si cambia il prodotto o servizio in modo da eliminare quel gruppo di fallimenti sul percepito degli utenti. Gruppo dopo gruppo la qualità percepita finisce per migliorare e l’andamento economico dell’azienda migliora di conseguenza.

Per ottenere un risultato elevato in termini di qualità percepita bisogna poi diventare memorabili per i clienti. Il che significa dribblare le aspettative e superarle in modo eclatante. Luoghi che colpiscono per dimensione e arredamento. Tecnologie semplici ed efficaci di gestione del percorso cliente. Attenzione avvolgente da parte del customer-care ai bisogni dei clienti. Una musica meravigliosa in un luogo pubblico, un piatto delizioso in un ristorante a costi contenuti… Sono tanti i casi in cui ci coglie lo stupore e quelli sono i momenti in cui percepiamo una qualità superiore.

Il vero prodotto oggi è l’esperienza dei clienti. Le loro percezioni. Puntare sulla qualità percepita è oggi la via per fare qualità. E per fare impresa.

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