Una delle ragioni per cui i sistemi sanitari hanno problemi è la distanza che si è venuta a creare tra la catena del valore alla produzione generata da chi gestisce il sistema (chi lo governa, chi paga, chi eroga) e i cittadini che ne devono fruire.

Quale sarebbe una catena del valore a misura di paziente? E quanto costerebbe averla?

Primo anello di questa catena ideale è l’informazione. Tutto quello che può essere pubblicato online deve essere pubblicato online. Qualsiasi limitazione a questo principio viene interpretato come incapacità da parte del sistema di andare incontro al paziente. Foto dei medici, loro curriculum vitae, le loro statistiche cliniche, le loro agende, la spiegazione delle prestazioni che erogano, le opinioni dei pazienti su di loro, la possibilità di prenotare online una prestazione. Si tratta di informazioni che un cittadino di questa epoca si aspetta di avere dal sistema sanitario. Ovviamente avendo le informazioni online una parte consistente delle domande e dei dubbi che oggi si riversano nei call-center o sui desk scomparirebbero. I moduli non verrebbero più stampati ma si potrebbero scaricare e gestire in modo digitale, abbassando i costi sia per il sistema sanitario che per i pazienti.

Altro anello della catena del valore: il tempo. Ogni attesa “inutile” viene vissuta negativamente. Liste di attesa, code, lunghi tempi di anticamera fuori dagli studi, lungaggini per avere un referto. Oggi quasi tutto al di fuori della sanità avviene in tempo reale e queste attese sono incomprensibili ai più. Poiché l’attesa produce una parte consistente dei cosiddetti no-show (il paziente non si presenta all’appuntamento) dovuti al fatto che nel frattempo il problema o è passato o è stato gestito in altro modo, si libererebbero spazi e diminuirebbe il costo della gestione delle agende.

Poi c’è il costo: ci si aspetta di pagare una cifra appropriata rispetto alla prestazione erogata. Per cui ormai non è più considerata accettabile la mega-parcella per i 10 minuti del luminare. Questo ragionamento vale per la parte privata della sanità, mentre quella pubblica vede oggi una quantità di ticket pagati dai pazienti che è una piccola frazione del costo sanitario complessivo per lo Stato.

I luoghi: le persone cercano luoghi belli, curati, con odori, colori, rumori piacevoli. Sedie comode, wifi attivi, giornali freschi di giornata. Si tratta di aspetti quasi irrilevanti in termini di investimenti e di costi di gestione rispetto ai costi del personale, elettromedicali e infrastrutture.

Le persone: ci si aspetta di avere a che fare con persone gentili, che ascoltano e sanno aiutarci ad affrontare i nostri problemi di salute e anche di ansia sulla nostra salute. Ci aspettiamo di avere a che fare con persone equilibrate che sanno raccogliere e gestire le nostre difficoltà psicologiche, a volte strutturali e a volte causati dallo stato di salute in cui versiamo in quel momento. Nessuna spesa maggiore, ma formazione e controllo degli operatori da parte della struttura erogativa. Ovviamente persone così preparate produrrebbero meno reclami e problemi nella relazione con i pazienti e quindi risparmi per la struttura.

Poi c’è la qualità clinica: ci presentiamo al sistema con un problema. Ci aspettiamo che il sistema accolga il nostro problema e cerchi di affrontarlo, al meglio delle conoscenze scientifiche esistenti. Quindi ci aspettiamo che gli operatori sanitari siano preparati e sappiano dirci la verità su ciò che si può o non si può fare. E che ci mettano nelle condizioni di capire non solo la diagnosi ma soprattutto la prognosi. Vogliamo sapere che ne sarà di noi da quel momento in avanti. Vogliamo essere presi in carico fino a che non saremo giudicati fuori dal problema. E se il problema diventasse cronico, vogliamo che ci vengano ben spiegati tutti gli aspetti che possono migliorare la qualità della nostra vita. La gran parte dei problemi di cattiva gestione clinica deriva dal poco ascolto del paziente e dal poco tempo dedicato alla spiegazione di cosa fare. Il risultato di queste mancanze sono: medicinali, diagnostiche e terapie inutili prescritte. Ovviamente con costi maggiori per il sistema sanitario.

La tecnologia: tutto ciò che può essere fatto dalla tecnologia a minori costi e migliore qualità deve essere fatto in quel modo. Non vogliamo ripetere le stesse operazioni 100 volte. Non vogliamo portarci dietro tonnellate di referti da presentare all’ennesimo medico che per l’ennesima volta non sa nulla di noi e in 10 minuti deve sia capire tutta la nostra storia che capire cosa fare. Database unificati, sistemi informatici che si parlano tra loro. Anche qui, a meno di una quota di investimenti iniziali, oggi piuttosto limitata grazie a strumenti quali il cloud computing e il SaaS (Software as a Service) business model, i costi successivi si abbasserebbero sensibilmente, come tutti i processi di digitalizzazione dei servizi dimostrano.

Ultimo anello della catena del valore è la trasparenza: ci aspettiamo la massima trasparenza su tutto quello che riguarda la nostra salute. La trasparenza è un vincolo al comportamento degli operatori, che quindi devono stare particolarmente attenti a gestire in modo adeguato tutte le attività sotto la loro responsabilità

Questa è la catena del valore dei pazienti. Solo soddisfacendola creeremo un sistema migliore. E spenderemmo molto di meno rispetto ad oggi. Perché non provare a farlo?

Twitter @lforesti