Post di Mario Davalli, Country Manager Southern and Eastern Europe di Cegid –

Il grande mondo del retail è tra i settori più dinamici e innovativi dell’economia, vista la necessità di doversi costantemente adattare ai cambiamenti dei consumatori, della tecnologia e della società.  Nuove tendenze influenzano rapidamente il comportamento dei clienti e, di conseguenza, le strategie dei retailer che si trovano a dover affrontare nuove sfide e cogliere opportunità in un contesto sempre più competitivo e dalle molteplici sfaccettature.

In particolar modo, negli ultimi anni, il settore ha subito una trasformazione significativa dettata da svariati fattori: la crescita dell’e-commerce, l’inflazione, l’aumento dei prezzi dell’energia, le difficoltà di approvvigionamento, l’intensificarsi dell’attenzione verso comportamenti di acquisto etici e l’innovazione dei sistemi di pagamento.

Per avere successo in uno scenario così complesso, i retailer sono oggi chiamati ad abbracciare la digital transformation e conquistare i clienti attraverso l’offerta di esperienze di acquisto contraddistinte da almeno 5 caratteristiche fondamentali – tutte e 5 accomunate dalla tecnologia: personalizzazione, immersività, innovazione, sostenibilità e sicurezza.

1 – Personalizzazione: il ruolo dei dati nello shopping

Una delle sfide principali per i rivenditori è l’adattamento a un nuovo panorama in cui il confine tra il mondo online e offline sta sempre più sbiadendo. I consumatori oggi si aspettano di vivere all’interno del punto vendita un’esperienza di shopping che corrisponda a quella che possono vivere online: integrata, personalizzata rispetto alle proprie esigenze, fluida e senza soluzione di continuità.

E così il concetto di omnicanalità non rappresenta più una scelta oggi, bensì una necessità per quei retailer che vogliono soddisfare le esigenze e le preferenze dei consumatori moderni. Lo conferma anche uno studio Forbes, che illustra come il 73% dei clienti utilizzi più canali per fare acquisti e si aspetti di vivere esperienze integrate e coerenti tra online e offline. È imperativo quindi che i retailer mettano sempre più a disposizione soluzioni che facilitino la transizione tra i diversi touchpoint, come il click and collect, il buy online pick up in store (BOPIS), il buy online return in store (BORIS) e il buy now pay later (BNPL).

Un altro studio, questa volta di eMarketer, afferma che il 91% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un brand che offre raccomandazioni personalizzate.

Gli investimenti in soluzioni tecnologiche che consentano di offrire un’esperienza di shopping omnicanale, dove i clienti possano interagire con il marchio attraverso diversi canali e dispositivi, sono di conseguenza una realtà, una necessità e non più un’opzione.

Tecnologie che abilitano l’utilizzo e l’interpretazione dei dati dei clienti – sempre e rigorosamente nel rispetto delle regolamentazioni sulla privacy – per comprendere meglio i relativi comportamenti, identificare tendenze di mercato e personalizzare le offerte in esperienze di acquisto uniche, one-to-one, su misura del singolo e in grado di aumentarne engagement e fidelizzazione.

2 – Immersività: nuove frontiere della user experience nel retail

Secondo uno studio di The Future of Commerce, il 74% dei consumatori preferisce spendere i propri soldi in esperienze piuttosto che in prodotti.

Per rispondere adeguatamente a questo trend, i retailer devono quindi essere in grado di offrire esperienze che coinvolgano i cinque sensi, raccontino una storia e coinvolgano, anche emotivamente, i clienti. Questo perché un legame emotivo tra consumatore e brand rappresenta un forte fattore differenziante, che può aumentare sia la fedeltà sia la spesa.

E se l’esperienza è un ingrediente fondamentale, l’esperienza virtuale immersiva ne rappresenta l’evoluzione che, in maniera piuttosto rapida, sta accompagnando il settore del retail verso una vera e propria rivoluzione. Se l’avvento del metaverso, ad esempio, si concretizzerà, si andrà incontro a un cambiamento e a un’innovazione digitale ancora più pervasivi, che eserciteranno un impatto positivo sui comportamenti di acquisto, sulla customer experience e, ci si augura, anche sul Pianeta.

Un recente studio di Accenture conferma questa direzione: per il 71% delle imprese il metaverso avrà un impatto positivo per il business.

Un meta-futuro senza limiti o confini

Le sofisticate tecnologie abilitate dalla realtà aumentata e dalla realtà virtuale potranno consentire ai retailer che sceglieranno di realizzare punti vendita nel metaverso di adottare un approccio phygital e di:

– offrire ai clienti una digital customer experience talmente realistica da riprodurre quella di un nuovo formato di negozio “fisico” che permette di sperimentare in maniera molto veloce nuovi stili, format, ecc.;

– creare ulteriori e nuove occasioni di incontro con i propri clienti in ottica esperienziale e di intrattenimento;

– aumentare la visibilità del proprio brand, connettendosi a un numero di utenti potenzialmente infinito;

– integrare servizi omnichannel già esistenti per abbattere definitivamente le barriere tra retail fisico e digitale, consentendo, ad esempio, a un utente che faccia shopping in un negozio del metaverso di ritirare i propri acquisti presso il negozio fisico più vicino (click & collect).

In questo meta-futuro che forse è quasi un meta-presente non esisteranno più limiti o confini: l’evoluzione dipenderà dalla capacità creativa dei singoli brand e da quanto riusciranno ad allineare le proprie idee con le aspettative e le esigenze dei meta-clienti.

 3 – Parola d’ordine “innovazione”: AI, IoT e automazione

L’intelligenza artificiale, l’automazione dei processi, l’internet delle cose e altre tecnologie emergenti stanno rivoluzionando la gestione delle operazioni aziendali e l’interazione con i clienti. E i retailer sono sempre più chiamati ad adottare queste nuove tecnologie per ottimizzare ad esempio le operazioni di magazzino, migliorare l’efficienza delle consegne, personalizzare l’esperienza di shopping e creare nuovi modelli di business.

Questo step verso l’adozione di nuove tecnologie non può prescindere da una cultura aziendale aperta al cambiamento, dalla disponibilità a investire in formazione, dalla ridefinizione dei processi aziendali fino alla sperimentazione di soluzioni tecnologiche innovative. Solo attraverso un approccio olistico alla digital transformation è possibile cogliere appieno le opportunità offerte dalla tecnologia allo stato dell’arte.

4 – Sostenibilità: anche nel retail non è solo una vetrina

Secondo The future shopper report 2021, il 69% dei consumatori predilige i brand che si impegnano ad adottare pratiche di produzione e vendita rispettose dell’ambiente. Questo vale soprattutto per i Millennials e i giovanissimi appartenenti alla Gen Z, più sensibili alle tematiche ambientali di altre generazioni e che per primi sono desiderosi di adottare comportamenti sostenibili, aspettandosi al contempo lo stesso impegno da parte dei marchi con cui si relazionano.

La predilezione verso brand che dimostrano di adottare un approccio sostenibile può superare anche l’attenzione verso il prezzo. Il Global State of the Consumer Tracker di Deloitte di fine 2021 ha rilevato che il 55% dei consumatori ha acquistato un prodotto o servizio eco-sostenibile e il 32% ha dichiarato di aver speso più del consueto.

Il trend ci dice quindi che, nei prossimi anni, i marchi che riscuoteranno maggior successo saranno quelli che hanno costruito una strategia di vendita responsabile, dimostrando autentica sensibilità e impegno nei confronti delle problematiche ambientali e sociali in ogni step della filiera produttiva, dall’origine delle materie prime alla tracciabilità, dal trattamento della forza lavoro allo smaltimento dei rifiuti.

La scelta delle giuste soluzioni tecnologiche è essenziale per coloro che vogliono svolgere la propria attività nel retail in modo più sostenibile. Essenziale appoggiarsi a piattaforme SaaS (software as-a-service) unificate, come quella proposta da Cegid, che agevolino la gestione della strategia omnicanale. Ciò consente ai rivenditori di garantire servizi come la prenotazione on line, il click & collect e l’endless aisle, oltre a ottimizzare la gestione dell’inventario e le opzioni di consegna, con un occhio sempre attento all’impatto ambientale.

5- Sicurezza dei dati nel retail: tassello fondamentale della brand reputation

L’Italia, come evidenziato da Trend Micro, è stato il Paese europeo più colpito dagli attacchi informatici nell’ultimo trimestre del 2022. Inoltre, secondo Clusit, si è assistito a un aumento della pericolosità e della specializzazione di questi attacchi, con la definizione di target ben precisi: in primis la sanità (12,5% degli attacchi), seguita da siti governativi e militari (11,9%), dall’ICT (11%) e dal retail (9,3%). Tendenza confermata anche da Sophos, che sottolinea come, nel 2021, il settore retail sia stato il secondo più colpito dai ransomware: a livello globale, è stato preso di mira il 77% degli operatori.

Con la raccolta e la gestione di grandi quantità di dati personali dei clienti, per i retailer è essenziale garantire che tali informazioni siano protette da minacce esterne. Per farlo in maniera più efficace, è fondamentale che i retailer migrino i propri sistemi su una piattaforma di commercio unificato in SaaS, ottimizzando di conseguenza le loro attività e beneficiando nel contempo di un elevato livello di sicurezza, in conformità alle normative sulla privacy.

Un altro aspetto è legato al numero di informazioni necessarie oggi per finalizzare una vendita: informazioni che vengono dai social, CRM, ERP, e-commerce… per cui le possibilità di infiltrazioni fraudolente aumentano in maniera esponenziale nel Retail Omnicanale di oggi.

In definitiva, la digital transformation nel retail è un processo in corso che richiede adattabilità, innovazione e una costante attenzione alle esigenze dei clienti. I retailer che sapranno abbracciare le opportunità offerte dalle nuove tecnologie e mettere il cliente al centro delle loro strategie saranno in grado di prosperare in questo panorama in continua evoluzione.