Post di Francesco Soncini Sessa, Head of Strategic Alliances e co-Founder di Mia-Platform, tech company italiana specializzata nella costruzione di piattaforme e applicazioni che semplificano e accelerano l’erogazione di nuovi prodotti e servizi digitali.

Il mondo del retail s’interroga su quale futuro lo aspetta nei prossimi anni cercando nuovi spazi di mercato in uno scenario complesso dove i costi fissi del punto vendita fisico sono in aumento, le abitudini dei consumatori sono state stravolte e l’e-commerce non intende arrestare la sua ascesa.

Come riprendersi un ruolo da protagonista

La sfida per il commercio al dettaglio è tanto semplice quanto complessa: capire in che modo riuscire a fidelizzare il consumatore creando una relazione emozionale e personale partendo dalle innovazioni tecnologiche come big data, intelligenza artificiale e automazione dei processi per riprendersi il ruolo da protagonista sul mercato. In questo nuovo scenario l’utilizzo di piattaforme per l’integrazione, aggregazione e l’analisi di ogni dato sarà essenziale per i retailer.

Se consideriamo l’intera catena end-to-end (produzione, magazzino, vendita, consegna e reso) la vendita al dettaglio è probabilmente l’industria che raccoglie più dati sulle abitudini dei consumatori. Però, nell’architettura tradizionale delle retail company i dati sono frammentati in vari sistemi e in diverse infrastrutture locali: l’innovazione della “retail datafication” permette di sfruttare al massimo questo enorme potenziale aggregando tutti i dati. Una delle sfide più urgenti per i retailer sarà quindi quella d’ideare un modello di business adeguato alla trasformazione digitale in atto, dotandosi di piattaforme basate su cloud che consentano l’automazione completa e il riutilizzo dei dati per analisi, trend e studi, puntando a nuovi modi di mettersi in contatto con gli utenti che hanno cambiato i loro comportamenti di consumo.

Omnicanale, la nuova normalità

Come dimostra McKinsey all’interno dell’articolo “The five zeros reshaping stores”, durante il periodo pandemico l’80% dei clienti ha sperimentato nuove modalità d’acquisto, come ad esempio il “clicca e ritira”, il 70% ha dichiarato di fare acquisti più spesso e il 34% spende di più rispetto alle persone che fanno acquisti esclusivamente nei negozi. In questo senso è chiaro che la strategia retail per intercettare un consumatore deve evolvere sempre di più in un’ottica “cross channel” perché questa tendenza omnicanale è la nuova normalità e sarà sempre più spiccata in futuro: negli Stati Uniti è già stata ribattezzata con il termine “shopping promiscuity”.

Il ruolo dei dati nell’evoluzione del retail

Il punto vendita e le abitudini del consumatore

Oggi l’esperienza di acquisto inizia da casa navigando sul sito internet e termina all’interno del negozio fisico: non servono solo offerte profilate ma nuove soluzioni per la filiera che possano garantire la gestione in tempo reale degli ordini tra i diversi canali, logistica automatizzata e pagamenti integrati nei software gestionali. Le nuove soluzioni in cloud permettono l’integrazione dei flussi di pagamento direttamente con il gestionale ERP dell’azienda e il negozio e-commerce. Questo permette un maggior controllo sulle transazioni, una migliore raccolta dati sulle abitudini del consumatore e la possibilità d’accettare forme di pagamento e circuiti differenti come bonifici istantanei e carte virtuali.

Anche la gestione dei resi va ripensata: sono una pratica molto apprezzata dai clienti ma comportano notevoli spese di gestione per il rivenditore. All’interno della supply chain si sta facendo strada il concetto di logistica circolare per ottimizzare le fasi di restituzione dell’oggetto. In questo modo si può valorizzare il recupero del prodotto, rimettendolo in circolo e dandogli nuova vita. Dalla raccolta rifiuti alla gestione degli imballaggi, fino alla riduzione del trasporto di un bene: sarà fondamentale tracciare i flussi di merci per una migliore gestione e trasparenza dell’intera filiera.

Il punto vendita e i micro-influencer

Tornando a monte della customer journey del cliente, lo shopping accentuerà la sua forma d’intrattenimento: sarà possibile unire la vendita online e offline trasformando per una giornata i negozi in veri e propri studi per i micro-influencer che offrono visibilità ai prodotti. Questa tendenza potrebbe anticipare quella dello shopping live sui social media e direttamente sulle app dei retailer. Potrà essere offerta la possibilità ai consumatori d’indossare vestiti e accessori direttamente da casa. Utilizzando le proprie foto si visualizzerà meglio l’effetto di capi d’abbigliamento, scarpe, occhiali e orologi. Recentemente Walmart ha lanciato un’applicazione con 270mila capi da provare in modo virtuale riscuotendo il successo del pubblico.

Aperture estive o di pochi giorni

I brand porteranno sempre più in alto la personalizzazione e verticalizzazione dei propri negozi anche con aperture che possono durare pochi giorni, come in occasione della scorsa Milano Fashion Week, oppure per aperture estive nei luoghi di villeggiatura.

Altre tecnologie che segneranno il punto vendita del futuro sono l’“Internet of Behaviour”, in grado di tracciare i comportamenti individuali, grazie alle tecnologie cloud e data driven che forniscono analisi predittive; e la “Near Field Communication”, tecnologia utilizzabile per fornire ai clienti informazioni sugli oggetti prima dell’acquisto.In fase di post vendite sarà il rivenditore a capire in che modo l’utente interagisce con l’oggetto. Si stanno facendo strada tecnologie centralizzate in grado di gestire gli SmartTag direttamente dal negozio o dalla sede per garantire l’integrità delle informazioni.