Post di Enzo Tumminaro, Country Manager Italia, Zebra Technologies – 

In un momento di transizione economica caratterizzato da inflazione elevata, evoluzione nei modelli di consumo e una crescente attenzione alla sostenibilità, il settore del retail si trova di fronte a sfide senza precedenti. Tra queste, spicca il ruolo dell’intelligenza artificiale (AI) come strumento capace di trasformare profondamente l’esperienza di acquisto e le operazioni aziendali.

L’AI rappresenta una risorsa dal potenziale ambivalente. Da un lato, consente ai retailer di migliorare l’efficienza, ottimizzare l’inventario e personalizzare l’esperienza cliente. Dall’altro, rischia di ridurre l’interazione umana, elemento cruciale per creare fiducia e connessione con i consumatori.

Infatti, Secondo il 17° Annual Global Shopper Study di Zebra Technologies Corporation, un consumatore su cinque (19% in Europa, 21% a livello globale) che ha lasciato un negozio senza acquistare ciò di cui aveva bisogno afferma che la causa è stata la mancanza di supporto da parte di un operatore: un dato in aumento rispetto agli ultimi due anni.

La carenza di personale pesa sulle scelte dei consumatori

Secondo lo studio di Zebra, il 69% dei consumatori in Europa (71% a livello globale) è preoccupato per la mancanza di supporto da parte degli assistenti alla vendita, mentre l’84% degli assistenti alla vendita in Europa (82% a livello globale) dichiara che è persino difficile per loro trovare aiuto o ricevere supporto tempestivo quando necessario. Oltre alla mancanza di assistenza da parte del personale, anche le casse self-service, l’impatto di furti e crimini sull’esperienza in negozio e la disponibilità dei prodotti sugli scaffali sono tra le crescenti preoccupazioni dei consumatori, mentre la soddisfazione diminuisce.

Secondo il 17° Annual Global Shopeer Study di Zebra Technologies Corporation, un consumatore su cinque (19% in Europa, 21% a livello globale) che ha lasciato un negozio senza acquistare ciò di cui aveva bisogno afferma che la causa è stata la mancanza di supporto da parte di un operatore: un dato in aumento rispetto agli ultimi due anni. (Designed by Freepik)

In un contesto in cui le abitudini di acquisto sono cambiate rapidamente, l’utilizzo di dati avanzati per prevedere i comportamenti dei consumatori è diventato una priorità per molti retailer. Questa capacità predittiva permette di adattare rapidamente le strategie di vendita, migliorando sia l’esperienza del cliente che la competitività del marchio. Tuttavia, questa personalizzazione deve essere gestita con attenzione, per rispettare la privacy e le aspettative dei clienti.

L’impatto di furti e crimini sull’esperienza in negozio

Anche i furti e le perdite rappresentano una minaccia crescente. Secondo il 17° Annual Global Shopper Study di Zebra Technologies, non sono solo i consumatori a essere preoccupati per l’impatto di furti e crimini sull’esperienza in negozio. Otto addetti al retail su dieci (87% in Europa) esprimono preoccupazione per la mancanza di tecnologie volte a individuare minacce alla sicurezza o attività criminali.

La maggior parte dei retailer (76% in Europa, 78% a livello globale) è sotto pressione per ridurre al minimo furti e perdite. Infatti, le organizzazioni stanno investendo in strumenti tecnologici per supportare sia gli operatori in prima linea sia coloro che monitorano le attività a livello operativo. Le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale (AI) sono attualmente considerate le più utili per prevenire le perdite, seguite da telecamere, sensori e soluzioni RFID.

Sempre più tecnologia ma il personale va formato

La tecnologia – inclusi dispositivi di monitoraggio, analisi prescrittive e strumenti basati sull’AI – si è rivelata essenziale per affrontare queste problematiche. Tuttavia, è fondamentale che l’introduzione di tali strumenti sia accompagnata da un potenziamento delle competenze e da una formazione adeguata del personale. Questo approccio sinergico permette di utilizzare l’AI non solo come strumento operativo, ma anche come supporto strategico per decisioni aziendali complesse.

Quest’anno, solo il 76% dei clienti in Europa (81% a livello globale) si dichiara soddisfatto dell’esperienza in negozio e il 76% (79% a livello globale) di quella online (Designed by Freepik)

Attualmente, solo il 38% dei retailer in Europa e a livello globale utilizza analisi prescrittive basate sull’AI per la prevenzione delle perdite, ma il 51% degli intervistati in Europa (50% a livello globale) dichiara di voler adottare queste tecnologie nei prossimi 1-3 anni. Più di quattro retailer su 10 affermano inoltre di prevedere l’utilizzo di telecamere e sensori per il self-checkout (51% in Europa, 45% a livello globale), computer vision (43% in Europa, 46% a livello globale) tag e lettori RFID (43% in Europa, 42% a livello globale) entro i prossimi tre anni, specificamente per la prevenzione di furti e perdite.

Questo dovrebbe rassicurare i consumatori, dato che il 70% in Europa (78% a livello globale) dichiara di non apprezzare quando i prodotti sono sigillati o chiusi in teche di sicurezza. A questa frustrazione si aggiunge il fatto che, secondo il 69% dei consumatori in Europa (70% a livello globale), è difficile trovare un addetto disponibile mentre si fa shopping nei negozi al giorno d’oggi.

Come migliorare la gestione dell’inventario

Un altro aspetto cruciale è rappresentato dall’influenza che l’AI ha sulla gestione dell’inventario. In un contesto economico in cui i consumatori sono sempre più sensibili ai prezzi, garantire scaffali sempre riforniti con articoli adeguati diventa essenziale per mantenere la fedeltà del cliente e migliorare i margini di profitto.

Sebbene i consumatori siano ancora generalmente soddisfatti della loro esperienza di acquisto e la spesa globale dei consumatori rimanga stabile, quest’anno il numero complessivo di clienti soddisfatti è diminuito. Nel 2023, l’85% era soddisfatto sia dell’esperienza in negozio che di quella online. Quest’anno, solo il 76% in Europa (81% a livello globale) si dichiara soddisfatto dell’esperienza in negozio e il 76% (79% a livello globale) di quella online.

L’adozione di tecnologie di tracciamento avanzate, come l’RFID, consente una gestione più precisa e in tempo reale delle scorte, riducendo al minimo i problemi di sovra- o sotto-approvvigionamento.

Quasi il 90% dei retailer ritiene di poter offrire una migliore esperienza al cliente quando dispone di strumenti tecnologici mobile che semplificano la comunicazione in tempo reale, aiutano a dare priorità e consentono di verificare prezzi e inventario. La maggior parte di loro concorda sul fatto che la tecnologia permette agli assistenti alla vendita di svolgere meglio il proprio lavoro e, di conseguenza, il 77% dei retailer in Europa (75% a livello globale) dichiara di pianificare un aumento degli investimenti tecnologici nel 2025.

L’AI trasforma anche logistica e distribuzione

Oltre alla gestione dell’inventario, l’AI sta trasformando anche la logistica e la distribuzione. Tecnologie come il machine learning stanno rivoluzionando il modo in cui i prodotti vengono trasportati e consegnati ai consumatori. Questo non solo riduce i costi operativi, ma migliora anche i tempi di consegna, fattore sempre più importante per clienti abituati a standard elevati negli acquisti online.

L’importanza del rapporto umano rimane centrale anche in un contesto altamente tecnologico. Molti consumatori dichiarano di preferire negozi in cui è facile trovare personale disponibile e competente, sottolineando come l’interazione umana sia un valore aggiunto insostituibile. Questo suggerisce che l’investimento in tecnologie di automazione dovrebbe sempre essere bilanciato da un’attenzione al miglioramento delle competenze e del coinvolgimento del personale.

Garantire un equilibrio efficace tra automazione e supporto umano

Per garantire un equilibrio efficace tra automazione e supporto umano, i retailer devono adottare una visione strategica che includa l’utilizzo dell’AI per migliorare processi chiave, per migliorare l’interazione con i clienti e la comunicazione in tempo reale tra il personale, migliorando la reattività e la qualità del servizio.

L’importanza del rapporto umano rimane centrale anche in un contesto altamente tecnologico. Ma gli assistenti alla vendita dichiarano che è difficile trovare supporto quando necessario (Designed by Freepik)

Il 69% dei consumatori in Europa (71% a livello globale) è preoccupato per la mancanza di supporto da parte degli assistenti alla vendita, mentre l’84% degli assistenti alla vendita in Europa (82% a livello globale) dichiara che è persino difficile per loro trovare aiuto o ricevere supporto tempestivo quando necessario.

Il non semplice equilibrio tra shopping in negozio e automazione

I consumatori si aspettano che i negozi offrano opzioni semplici per il click-and-collect e i resi, ma sia i retailer che gli operatori ammettono di incontrare difficoltà con entrambi. La maggior parte dei rivenditori dichiara inoltre che è una sfida tenere aggiornato l’inventario e i prezzi. Inoltre, con un numero crescente di consumatori che torna nei negozi fisici, le persistenti carenze di personale e l’aumento degli episodi di furto stanno avendo un impatto maggiore sulla qualità del servizio.

Il 73% dei consumatori in Europa (78% a livello globale) afferma che le opzioni di self-checkout migliorano l’esperienza di acquisto; tuttavia, il 67% (68% a livello globale) sostiene che le corsie di self-checkout offrono una esperienza non soddisfacente, e alcuni riferiscono di aver lasciato il negozio senza fare acquisti perché in quel punto vendita non erano disponibili opzioni di self check-out o di pagamento contactless.

Molti retailer stanno gettando le basi per creare un’esperienza vincente in un “Modern Store”: stanno investendo in tecnologie mobile e in automazione intelligente per supportare le decisioni operative e consentire agli operatori di fare ciò che è necessario per avere consumatori soddisfatti.