Post di Kyle Wilkinson, strategic industry advisor for Professional Services, Workday –

Sono passati anni dalle prime previsioni sull’impatto che l’Intelligenza Artificiale e il machine learning avrebbero avuto sul mondo del lavoro. Alcuni futuristi ci avevano promesso nientemeno che una nuova rivoluzione industriale e molti di noi sono ancora in attesa che questo accada.

Secondo un recente report di Bain il settore dei servizi professionali potrebbe essere tra i più colpiti dalla trasformazione. L’analisi rivela che fino al 41% del tempo lavorativo potrebbe essere automatizzato. Una percentuale che supera quella prevista per i settori dei media e dei servizi amministrativi, entrambi al 40%.

Il rapido ritmo dell’innovazione tecnologica non è, naturalmente, l’unica questione con cui le aziende di servizi professionali devono fare i conti al momento. A ciò si aggiungono le sfide consuete legate alle perturbazioni del mercato e alle pressioni della concorrenza. Non sorprende, quindi, che il settore stia ripensando i propri modelli operativi, cercando di posizionarsi in maniera strategica per affrontare i cambiamenti e adattarvisi con successo.

L’innovazione come continuum

Più di 10 anni fa la crescente adozione del software iniziò a trasformare il modo in cui il settore dei servizi professionali utilizzava la tecnologia. Ciò ha avuto un impatto principalmente sui sistemi front-end delle aziende, progettati per interagire direttamente con i clienti in modo più rapido, semplice e intuitivo.

Questa trasformazione, andata oltre ai team tecnologici, ha spinto le società di servizi professionali a riposizionarsi, passando da un modello basato sulle tariffe orarie e il tempo dedicato alle varie attività, a uno più incentrato sulla qualità dei risultati.

Più lavoro in meno tempo: ha un prezzo?

Grazie ai progressi tecnologici è diventato possibile fornire lavori di qualità superiore, realizzati in tempi significativamente più brevi. Per i clienti questo ha un valore enorme, ma solleva dubbi su quanto siano disposti a pagare per i lavori eseguiti. Per le aziende di servizi professionali ciò ha già avuto un impatto rilevante sui modelli di ricavo, come abbiamo visto attraverso la crescita dei flussi di entrate di servizi gestiti, ricorrenti o in abbonamento. Questo cambiamento è destinato a intensificarsi ulteriormente, dato che l’Intelligenza Artificiale accelera in modo esponenziale il ritmo della trasformazione e della disruption.

Il settore dei servizi professionali potrebbe essere tra i più colpiti dalla trasformazione prodotta dalla pervasività dell’intelligenza artificiale (Designed by Freepik)

Improvvisamente, i modelli di ricavo basati sulle ore fatturabili, già considerati in parte superati, diventeranno del tutto irrilevanti. Questo accadrà non perché le persone abbiano perso centralità nei servizi professionali, anzi, ma proprio perché ciò che le persone talentuose e competenti sono in grado di creare con l’AI sta per superare tutte le aspettative attuali.

Dove si colloca quindi il settore?

La pianificazione non è mai stata una passeggiata per le società di consulenza. È una sfida per tutta una serie di motivi: il lavoro svolto è raramente costante durante l’anno e questa stagionalità rende sempre difficile la pianificazione, soprattutto se combinata con il turnover del personale e le ferie. Se a questo si aggiungono le acquisizioni strategiche, le mutevoli esigenze dei clienti e le pressioni economiche esterne, si capisce perché attuare i piani possano essere un vero problema.

Molte aziende faticano a prevedere le ore fatturabili e i budget dei progetti, il che rende più difficile prevedere i ricavi e il flusso di cassa. Questo, a sua volta, complica la valutazione delle opportunità di investimento e, in ultima analisi, impatta sulla capacità di prendere decisioni aziendali fondamentali. È un circolo vizioso che impedisce alle aziende di raggiungere i propri obiettivi strategici.

In questo momento il settore sta cercando di pianificare un futuro incerto, con la promessa di una maggiore efficienza grazie alla tecnologia, una sfida più difficile che mai. Tuttavia, se si vuole che l’AI rafforzi l’industry anziché distruggerla, una pianificazione accurata e la modellazione degli scenari diventeranno assolutamente fondamentali.

Pianificare un futuro guidato dall’intelligenza artificiale

Abbiamo già visto come le aziende abbiano investito molto nella tecnologia front-end. Tuttavia, la stessa quantità di investimenti non è stata destinata, in generale, ai sistemi di back-end. È comprensibile concentrarsi su aree che influenzano direttamente l’interazione con i clienti, con l’obiettivo di attrarli e fidelizzarli, ma quando si tratta di pianificare, prevedere e ottenere i dati e gli insight che lo consentono, la chiave sono proprio i sistemi back-end. Purtroppo, spesso questi sono del tutto inadeguati e distribuiti su molte soluzioni diverse.

Man mano che le aziende di servizi professionali crescono organicamente o acquisiscono altre imprese, hanno bisogno di strategie concrete per la migrazione delle risorse umane e finanziarie. Tuttavia, la tecnologia obsoleta rende questo processo complesso, mentre l’utilizzo di sistemi diversi e le numerose integrazioni aumentano i rischi legati alla conformità e al controllo. Inoltre, queste difficoltà impediscono alle aziende di sfruttare appieno le potenzialità delle tecnologie emergenti, come l’AI e il machine learning.

Questo non solo frena l’innovazione e la trasformazione per il futuro, ma comporta anche un danno economico per l’azienda, che si trova a destinare una parte considerevole del proprio budget al supporto di applicazioni legacy, che sono sempre più vicine alla fine del loro ciclo di supporto. È una situazione in cui tutti perdono.

La buona notizia è che le cose stanno cambiando: con il ripensamento e la ridefinizione di molti aspetti della professione di consulente, un numero sempre maggiore di aziende a livello globale sta adottando un approccio olistico nel supportare l’intero business, includendo finance, persone e progetti. Inoltre, c’è una maggiore consapevolezza che la tecnologia rappresenta la chiave per adattarsi alle realtà future e farlo nel modo giusto.

Tutto (o quasi) ruota intorno ai dati 

Con la giusta tecnologia i leader aziendali possono accedere ai dati in tempo reale per vedere esattamente come sta andando il loro business. Possono infatti verificare se i progetti sono in ritardo, se hanno personale qualificato disponibile e come ogni attività dell’azienda incida sui margini. Questi insight sono ovviamente preziosi e per riuscire ad utilizzarli in modo efficace nella pianificazione sono necessari strumenti in grado di elaborare i dati e prevedere le opportunità che apportino un beneficio tangibile all’azienda. In sintesi, questo può determinare se un’organizzazione è realmente pronta a prendere decisioni o meno.

Il valore di avere un unico “point of truth” in un’organizzazione è inestimabile. Processi frammentati e sistemi strutturati in silos aumentano la probabilità di perdere opportunità e profitti. Senza un’unica fonte di dati che offra una visione di tutta l’azienda è impossibile conoscere la redditività dei clienti e dei servizi o confrontare i dati di budget con quelli effettivi. Allo stesso modo, quando si tratta di skill fondamentali all’interno di un’azienda di consulenza, la possibilità di combinare i sistemi di gestione delle persone con quelli operativi consente di raccogliere i dati sulle competenze da varie fonti e sistemi, creando una visione complessiva delle skill presenti nell’organizzazione.

Miglioramento continuo, non sconvolgimenti

L’adattamento a un grosso cambiamento viene spesso considerato un compito che capita una sola volta in una generazione, ma questo sminuisce la preparazione del settore e al tempo stesso sopravvaluta le sfide che lo attendono. L’industry dei servizi professionali non è stata immobile fino ad ora. Infatti i cambiamenti a cui stiamo assistendo in risposta all’AI sono in realtà solo un’estensione naturale del lavoro che è stato portato avanti silenziosamente nel settore, negli ultimi 10-15 anni.

Comprendere ciò non rende i cambiamenti attuali meno impattanti o entusiasmanti, tuttavia conoscere il contesto da cui proveniamo è utile per capire dove stiamo andando e, cosa ancora più importante, come prepararci per le sfide future.