Post a cura di Sergio Brizzo, CEO di Across* –

Negli ultimi anni, il digital marketing ha subito una trasformazione radicale. L’avvento di tecnologie avanzate come l’Intelligenza Artificiale e l’automazione hanno profondamente modificato il modo in cui le aziende si relazionano con i propri clienti. In un contesto in cui l’interazione digitale sembra assumere un ruolo sempre più centrale, sorge dunque spontanea una domanda: il digital marketing continua ad aver bisogno dei call center?

Secondo Gartner, entro il 2025, fino al 60% delle interazioni di customer service saranno gestite da tecnologie basate sull’AI, inclusi chatbot e assistenti virtuali. Questo ridurrà il coinvolgimento umano nelle interazioni di base, permettendo agli operatori di concentrarsi su richieste più complesse. Se pensiamo alle nuove tecnologie il call center potrebbe infatti apparire come un sistema di contatto ampiamente superato dalle soluzioni digitali, tuttavia, questa visione ignora una realtà più dinamica. I call center, se integrati correttamente all’interno delle strategie digitali, possono diventare dei veri moltiplicatori di opportunità per le aziende, trasformando semplici lead in relazioni commerciali solide.

Come è cambiato il ruolo dei call center

Il ruolo dei call center è infatti cambiato profondamente nel tempo. L’introduzione del Registro Pubblico delle Opposizioni ha segnato un punto di svolta decisivo, spingendo le aziende a passare da pratiche di telemarketing invasive a modelli più efficaci e rispettosi della privacy degli utenti. Questo ha permesso loro di supportare il cliente in tutte le fasi del suo percorso, dalla richiesta di informazioni fino all’assistenza post-vendita. Oggi, infatti, non sono più semplici piattaforme di contatto, ma veri e propri partner strategici nella vendita tanto quanto nella gestione dell’assistenza al cliente. Le chiamate a freddo sono state sostituite per dare spazio a una profilazione accurata dei dati dei clienti che hanno già manifestato un interesse per i prodotti o servizi offerti.

Le aziende sono passate da pratiche di telemarketing invasive a modelli più efficaci e rispettosi della privacy degli utenti (Designed by Freepik)

La profilazione dei contatti, che avviene attraverso l’uso di tecnologie avanzate come CRM e AI, permette di segmentare i contatti in base a criteri comportamentali e di interesse, senza violare la privacy. Particolare attenzione è riservata al rispetto della normativa GDPR: ogni 14 giorni viene eseguito l’aggiornamento al registro pubblico delle opposizioni, garantendo la conformità alle nuove regolamentazioni vigenti. Secondo un rapporto di Statista del 2022, il volume di chiamate indesiderate in Europa è diminuito tra il 20% e il 30% grazie alla regolamentazione sulla protezione dei dati e all’uso dell’AI. Anche in Italia, l’introduzione del Registro Pubblico delle Opposizioni ha contribuito a questa riduzione.

Un call center ben strutturato può essere un moltiplicatore di opportunità

Questo scenario è in linea con quanto rilevato da Across e il suo call center interno che opera sul mercato dal 2021, con un team di oltre 100 operatori e un approccio che integra strategie di digital marketing a supporto dell’attività di teleselling per ricreare o potenziare l’interesse unicamente degli utenti e dei clienti in target al servizio o al prodotto offerto. Grazie a una corretta profilazione Across è infatti riuscita a ridurre del 22% le chiamate indesiderate e fuori target e a ottimizzare dell’oltre 13% l’efficienza operativa. Le aziende decidono dunque di collaborare con i call center per massimizzare le loro potenzialità. Un call center ben strutturato funge infatti da “moltiplicatore di opportunità”, creando una sinergia tra i due. Insieme, rappresentano una forza capace di fare la differenza, in grado di trasformare la relazione 1+1=3.

L’elemento umano resta irrinunciabile: ecco quando

Quindi, cosa ci si aspetta dal futuro dei call center? Da un lato, un crescente uso della tecnologia, come l’integrazione di chatbot e assistenti virtuali capaci di gestire richieste semplici e ripetitive. Dall’altro lato, però, l’elemento umano rimarrà irrinunciabile in tutti quei contesti in cui è necessaria una comprensione profonda delle esigenze del cliente. Secondo uno studio di McKinsey, nei settori più avanzati, l’automazione ha infatti già ridotto il coinvolgimento umano nelle operazioni di supporto clienti fino al 40%. Sebbene le tecnologie stiano cambiando radicalmente il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, è spesso il contatto umano a trasformare i lead digitali in clienti fedeli.  I call center del futuro attraverso questo approccio ibrido saranno dunque sempre più capaci di modellarsi alle esigenze specifiche dei settori in cui operano, la flessibilità e la capacità di adattamento saranno i tratti distintivi.

Le prossime sfide del digital marketing e il ruolo degli utenti

Le sfide che il digital marketing dovrà affrontare saranno numerose, come la crescente attenzione alla privacy e l’evoluzione dei cookie di terze parti. In questo contesto incerto, l’Intelligenza Artificiale giocherà un ruolo sempre più centrale, con la possibilità di rivoluzionare i paradigmi futuri. Tuttavia, la vera sfida sarà la crescente consapevolezza degli utenti, che diventeranno sempre più informati e responsabili, richiedendo una personalizzazione e un’attenzione ancora maggiori.

Tornando alla domanda iniziale la risposta è dunque sì, perché il fattore umano sarà l’unico fattore che per ora e almeno con le tecnologie attuali l’Intelligenza Umana non potrà ricreare.

 La crescente attenzione alla privacy e l’evoluzione dei cookie di terze parti sono tra le prossime sfide da affrontare per il digital marketing (Designed by Freepik)

* Fondata nel 2011 da Sergio Brizzo, Across è una Digital Solution Company con sede a Torino e Madrid e campagne attive in oltre 18 paesi. Nel 2019 Across è stata inserita nella classifica del Financial Times, “1000 Europe’s Fastes Growing Companies” e nella “Technology Fast 500 EMEA” di Deloitte.