Post di Gabriele Moretti, presidente e fondatore di Covisian* –

Nel corso degli ultimi venticinque anni, il settore del Customer Care ha vissuto una trasformazione radicale. Inizialmente, il telefono era l’unico canale di comunicazione, successivamente, l’introduzione di web, email, mobile e social media ha reso la gestione della Customer Experience sempre più complessa e sofisticata. La necessità di gestire più canali, oltre a portare ad un incremento dei costi, ha richiesto una maggiore capacità di integrazione e coordinamento, e ha reso estremamente sfidante riuscire a soddisfare I clienti finali. Questo scenario ha creato nuove opportunità per l’innovazione tecnologica, con l’obiettivo di migliorare l’efficienza operativa e garantire un’esperienza di alta qualità per i clienti.

Sfide e opportunità dell’Intelligenza Artificiale

L’introduzione dei bot di prima generazione intorno al 2017 ha portato ad un entusiasmo iniziale legato principalmente alla ricerca di riduzione dei costi, ma molti esperimenti sono falliti, come nel caso delle prime applicazioni di AI “sgraziate”, bot che “scimmiottano” gli umani ma senza comprendere le richieste complesse dei clienti, in alcuni casi persino più costosi delle persone ma “così contemporanei”, spingendo i clienti verso concorrenti che offrivano un servizio migliore. Questo ha portato a frustrazione e insoddisfazione, dimostrando che l’adozione della tecnologia deve essere accompagnata da una strategia ben definita e orientata al cliente.

Spesso le nuove tecnologie vengono accolte con grande entusiasmo ma senza la capacità di astrazione necessaria per utilizzarle al loro pieno potenziale, e vengono creati compromessi tra il vecchio e il nuovo che spesso confondono il fine con il mezzo.

La rivoluzione dell’Intelligenza Artificiale Generativa

Oggi abbiamo a disposizione una tecnologia rivoluzionaria, ed è la nostra grande occasione per reinventare il Customer Care, per ricordarci che il fine del servizio clienti è prendersi cura di quest’ultimi e grazie a questa nuova risorsa potremo riuscire a farlo in modo più efficiente, efficace ed economico.

La generative AI non replica semplicemente ciò che già esiste, ma crea nuove possibilità. Le reti neurali dei grandi modelli LLM stanno dimostrando abilità emergenti che superano di gran lunga le aspettative iniziali. Questa tecnologia ha il potenziale di rivoluzionare il Customer Care, ma deve essere compresa e applicata nel modo giusto per sfruttarne appieno le capacità.

Nell’attuale competizione tra le grandi aziende tecnologiche, la generative AI rappresenta una delle innovazioni più promettenti degli ultimi anni. I grandi modelli linguistici sono in grado di analizzare e comprendere enormi quantità di dati in tempo reale, offrendo risposte precise e pertinenti. Questo livello di sofisticazione permette di sviluppare applicazioni avanzate per il Customer Care, migliorando l’interazione tra azienda e cliente. Tuttavia, è essenziale che queste tecnologie siano integrate in modo intelligente, garantendo che questa enorme potenza sia mantenuta sotto controllo.

Un nuovo paradigma per il customer care: non sostituire gli umani

Quale deve essere il ruolo dell’intelligenza artificiale? Per noi la risposta è chiara: la soluzione risiede in un’armoniosa unione tra intelligenza artificiale generativa e intervento umano. Questo approccio consente all’AI di supportare (non sostituire) gli operatori umani, apportando empatia e personalizzazione alle interazioni con i clienti, eliminando l’annoso problema delle attese.

La combinazione di AI e operatori umani non solo ottimizza i costi, ma migliora anche la qualità del servizio. La chiave del successo è l’integrazione sinergica: gli addetti al contact center possono così trasformarsi in “professionisti della Customer Experience” capaci di orchestrare tecnologie avanzate per garantire la massima soddisfazione del cliente. I brand devono personalizzare le loro strategie di adozione dell’AI, bilanciando tecnologia e servizio per ottimizzare l’efficienza.

In sintesi, la fusione tra generative AI e intervento umano può rappresentare la chiave di volta per risolvere il problema dell’insoddisfazione del cliente, migliorando significativamente la Customer Experience.

Il settore del futuro: CXTECH (persone e bot insieme)

Il concetto di contact center è ormai superato. L’integrazione tra tecnologie avanzate e competenze umane porterà alla nascita del settore CXTECH, dove la gestione della Customer Experience sarà al centro delle strategie aziendali. In futuro, ogni interazione sarà un’opportunità di dialogo e fidelizzazione, con persone e bot che lavorano insieme come un’unica unità operativa. Il settore CXTECH offrirà supporto professionale nella gestione efficace della customer base, garantendo ai clienti un’assistenza di qualità. L’intelligenza artificiale permetterà ai manager di dimostrare il valore della gestione delle richieste dei clienti in termini di ricavi generati e di fidelizzazione.

Le aziende che sapranno adottare queste innovazioni avranno un vantaggio competitivo significativo, potendo offrire un servizio di eccellenza e fidelizzando i clienti attraverso interazioni positive e memorabili.

Conclusione: una visione per il futuro

L’incubo dei consumatori di non trovare adeguata assistenza sta per finire. Le prime sperimentazioni di AI + interazione umana nel sistema stanno producendo risultati straordinari. I nuovi professionisti della Customer Experience stanno imparando a fidarsi dei loro colleghi virtuali, delegando progressivamente parti della conversazione. Questo processo graduale di familiarizzazione e delega conferma l’efficacia dell’AI nel migliorare la Customer Experience, trasformando radicalmente il settore del Customer Care.

Le aziende devono essere pronte ad abbracciare questo cambiamento, investendo in tecnologie avanzate e in formazione per i loro dipendenti. La chiave del successo risiede nella capacità di integrare l’intelligenza artificiale in modo strategico, ponendo sempre il cliente al centro. Con questo approccio, il futuro del Customer Care appare luminoso, con aziende pronte a offrire esperienze di alto livello e a costruire relazioni durature con i loro clienti.

IL GRUPPO COVISIAN

Covisian, multinazionale tech con oltre 27.000 dipendenti, si impegna a semplificare la vita delle persone attraverso servizi avanzati di customer experience.