Post di Andrea Lazari, Corporate Innovation Manager at FPZ SpA –

Per diverso tempo ci siamo chiesti come poter gestire e sfruttare al meglio il nostro patrimonio di conoscenze. Siamo nel contesto di FPZ SpA, una PMI manifatturiera italiana che dagli anni ’70 è specializzata nella progettazione, produzione e vendita di soffianti a canale laterale, per il trattamento in compressione ed aspirazione di aria, gas tecnici, metano e biogas. Con più di 40 anni di esperienza nel settore della movimentazione dei fluidi, oggi FPZ ha migliaia di macchine operative in stabilimenti distribuiti nei cinque continenti.

Diverse volte abbiamo (ri)pensato al tema del “knowledge management”, riconoscendo in esso un elemento fondante nello sviluppo e nella prosperità dell’azienda. Con grande passione, nel corso degli anni, abbiamo adottato un approccio agile e snello, implementando bacheche digitali, standard e pratiche collaborative per gestire efficacemente le informazioni. Tale modello di gestione della conoscenza, ha permesso a FPZ sia di rispondere in modo affidabile e preciso, e nei tempi che il mercato richiede, sia di approdare su nuovi mercati e applicazioni.

Una crescente mole di dati da gestire

Come sempre però accade, quando si è spinti dal perseguire il miglioramento continuo, appena il sistema si è stabilizzato, è emerso un aspetto cruciale: mentre imparavamo a catturare e organizzare le informazioni in nostro possesso, continuavamo anche a generare sempre più conoscenza; ciò ha portato all’accumulo di una crescente mole di dati da gestire. La Knowledge proprietaria è certamente un tesoro potenziale, che ci distingue e ci consente di competere sul mercato, ma è fondamentale saperlo sfruttare al meglio.

Immaginate di possedere una stanza piena di libri: il fatto che siano in nostro possesso non significa che siamo in grado di utilizzare tutta la conoscenza in essi contenuta, anzi, come spesso accade, non sappiamo neanche di avere tutta quella conoscenza e informazioni a disposizione! Per quanto gli scaffali possano essere in ordine e i libri ben scritti, non sapere di averli è come non averli. La cosa si complica ulteriormente se pensiamo che, mentre facciamo il nostro lavoro, continuiamo ad aggiungere conoscenza.

Tornando al contesto aziendale: per quanto possano essere raccolte in maniera ordinata in documenti catalogati e infiocchettati, tutte queste informazioni sono tante, sempre di più, su ambiti e contesti che crescono giorno per giorno.

Perdipiù, le informazioni non vanno solo catalogate, raccolte, organizzate e condivise: il processo di knowledge management prevede come obiettivo ultimo l’utilizzo delle informazioni per generare valore per l’azienda e i suoi clienti.

Viaggio nel mondo della Generative AI

In altre parole, c’è il rischio sempre crescente di “non sapere di sapere”: in azienda questo significa perdere opportunità, rifare attività che in passato erano già state svolte e, perdere occasioni di fare cose nuove, “ingabbiati” nel rifare.

Da qui siamo partiti per il nostro fantastico viaggio nel mondo della Generative AI, con un obiettivo chiaro: imparare ad usare il nostro super potere, la nostra “Knowledge proprietaria”.

“Come possiamo utilizzare al meglio tutte le informazioni che abbiamo sin qui raccolto, per generare valore per l’azienda e i suoi clienti? Come possiamo liberare il tempo delle nostre risorse da attività a basso valore aggiunto (e.g. recuperare informazioni presenti nei nostri documenti) perché si possano dedicare alle attività che veramente aggiungono valore? Come possiamo liberare la creatività delle nostre persone?”

Ecco che, il 30 novembre 2022 OpenAI rilascia pubblicamente ChatGPT. Siamo davanti ad un punto di svolta, l’inizio di un cambiamento nel modo di approcciare soluzioni tecnologiche basate sull’Intelligenza artificiale generativa.

Abbiamo un obiettivo chiaro in mente: vogliamo sviluppare un’applicazione tagliata sui nostri bisogni che ci permetta di dialogare con in nostri dati per valorizzare il patrimonio di conoscenza proprietario, sfruttando le capacità semantiche della “Generative AI”. Unendo la nostra conoscenza proprietaria e le capacità di linguaggio del modello di intelligenza artificiale vogliamo sviluppare una sorta di “oracolo” aziendale.

Dalla teoria alla pratica

Per dare vita al nostro sogno a marzo 2023 entra in gioco Gellify Innovation Factory che – con il prezioso contributo di Fabio Bucci, CTO di Gellify – si è seduta al nostro fianco come partner tecnologico iniziando insieme questo appassionante cammino.

Siamo partiti dalla domanda: “E’ davvero possibile sfruttare la Generative AI per navigare la nostra conoscenza? È possibile utilizzarla per recuperare informazioni specifiche, ‘non strutturate’, e formulare risposte tecniche liberando così il tempo delle nostre persone?”.

Essendo il PoC un momento di prova, siamo stati ambiziosi e abbiamo sfidato la tecnologia con un caso davvero complesso. Nel giro di un mese e mezzo, con Gellify abbiamo realizzato da zero un sistema che ha “digerito” circa 4.000 ticket della nostra bacheca “helpdesk tecnico-commerciale” non strutturati ed è in grado di dare risposte tecniche, basate su un dominio di conoscenza specifico.

Impressionante! Eravamo così in prima linea in questa sperimentazione.

All’epoca – parliamo di un anno fa, ma sembra un’altra epoca con la velocità con cui avanza questo ambito – non si parlava ancora di “Retrieval Augmented Generation” (RAG) ma Fabio Bucci, nello spiegarmi la soluzione, mi descriveva un processo di “grounding”, di messa a terra del modello basato sul recupero di un contesto di conoscenze specifico.

Nel corso del mese di giugno dello scorso anno, abbiamo così preso la decisione di creare una soluzione industrializzata che potesse supportare le nostre attività.

Dalla Generative AI la conoscenza affidabile di C.E.S.A.R.E.

Alla fine del 2023 vede la luce il nostro C.E.S.A.R.E., acronimo di “Computerized Expert System for Advanced Responses and Engineering“, una soluzione che integra le informazioni della nostra bacheca con i ticket, i documenti tecnici, le best practice e le tabelle interne dei nostri dati strutturati. L’obiettivo di questo “super agent” è fornire tempestivamente risposte e informazioni precise e aggiornate in tempo reale, citando sempre le fonti.

L’introduzione di C.E.S.A.R.E. ha portato numerosi benefici per la nostra organizzazione. Innanzitutto, ha reso l’accesso alle informazioni contenute nei nostri documenti interni molto più rapido ed efficiente, eliminando la necessità di ricerche manuali. Inoltre, ci ha permesso di risparmiare tempo e risorse, evitando di dover ripetere attività già svolte in passato o di cercare informazioni già disponibili altrove.

Ma forse il vantaggio più significativo è stato il miglioramento della qualità e della coerenza delle nostre risposte tecniche. Utilizzando C.E.S.A.R.E., possiamo basarci su un contesto di conoscenza affidabile, sempre aggiornato e in continua evoluzione.

Fin dall’inizio, tutte le persone coinvolte nel progetto hanno riconosciuto la potenza di questa tecnologia. Hanno compreso come – se utilizzata correttamente – possa liberarci dalla mole di micro-attività, consentendoci di concentrarci sulle nostre vere abilità e competenze, sfruttando appieno la nostra creatività e ingegno. È proprio questo che conferisce un valore significativo a questo progetto.

Un’opportunità straordinaria

C.E.S.A.R.E. rappresenta il primo passo nel nostro viaggio nell’ambito della “Generative AI”, e siamo fermamente convinti che questa tecnologia rappresenti un’opportunità straordinaria per valorizzare il nostro più grande asset: la nostra conoscenza proprietaria.

Tuttavia, in questo momento cruciale, con un successo significativo già alle nostre spalle, ci troviamo davanti ad un bivio tra il possibile e l’inesplorato: una miriade di domande provocatorie quanto esaltanti si ergono davanti a noi, sfidando i confini della nostra immaginazione: la Generative AI ci ha aperto le porte di mondi ancora inesplorati, siamo davvero pronti a varcarle? Quale sarà il prossimo confine che oseremo superare e come ci assicureremo che il nostro straordinario “super potere” – la conoscenza – non venga sepolto sotto l’autocompiacimento, ma continui a guidarci verso l’ignoto, spingendo a reinventarci costantemente, in un mondo che cambia ad un ritmo vertiginoso?

La vera sfida inizia ora.