Post di Roberto Fumarola, CEO di Qaplà – 

In uno scenario socio-politico in continua evoluzione non è semplice interpretare e prevedere i trend futuri per il commercio online. Il 2023 ha visto l’insorgere di nuove instabilità geopolitiche ed economiche e ha dovuto fare i conti con il rialzo sia dei prezzi al dettaglio sia dei costi energetici e delle materie prime. Stando ai dati riportati dall’ISTAT, infatti, il valore consolidato sull’inflazione annua è stato del +5,7%.^[1]

Tuttavia, lo shopping online si è dimostrato un alleato del risparmio ed ha mantenuto in Italia un ritmo di crescita superiore a quello di altri Paesi Europei. Secondo l’E-Commerce Europe Report 2023, al lordo dell’inflazione, il fatturato eCommerce è cresciuto dell’8% in tutto il continente^[2], mentre nel nostro Paese l’incremento è stato del 13%.^[3]

Decisivo soddisfare gli utenti dai primi touch point

In prospettiva futura, e data la crescita più moderata delle vendite online rispetto agli anni della pandemia (momento di maggior picco per l’e-commerce), dedicare i propri sforzi a soddisfare gli utenti fin dai primi touch point con il proprio eCommerce sarà sempre più decisivo. In tale scenario, un grande aiuto viene fornito dalle tecnologie di ultima generazione come l’Intelligenza Artificiale e dal Machine Learning.

Gli sviluppi dell’AI e la loro adozione in tutte le principali soluzioni tecnologiche sono stati i protagonisti indiscussi dell’anno appena trascorso, ma tale rivoluzione è appena agli albori: le ripercussioni sull’operatività degli e-commerce e sull’esperienza degli eShopper sono molto promettenti; ecco perché sarà interessante studiarne gli sviluppi anche nel 2024 e negli anni a seguire.

Sempre più intelligenza artificiale nei motori dei siti e-commerce

Si prevede che le tecnologie che sfruttano l’Intelligenza Artificiale si integreranno sempre di più anche con i motori di ricerca interni ai siti di eCommerce e con gli assistenti virtuali (chatbot) per aiutare l’utente ad individuare ciò che sta cercando nel modo più semplice, fluido e veloce possibile.

L’AI, infatti, “impara” dalle ricerche precedenti degli utenti e mostra le referenze che con maggior probabilità soddisferanno i gusti del consumatore online. Un’ulteriore dimostrazione dell’applicazione di tale innovazione, che nei prossimi tempi avrà un nuovo impulso, riguarda, in particolare, la ricerca vocale in quanto l’AI è ormai in grado di trascrivere ed elaborare gli input sonori in maniera sempre più precisa.

Sempre maggiore richiesta per i punti di ritiro

Nel composito universo dell’e-commerce, negli ultimi anni si sono riscontrati dei cambiamenti anche per ciò che riguarda le aspettative dei clienti online sulle spedizioni che, insieme all’Intelligenza Artificiale, entrano nella sfera dei servizi su misura per l’eShopper.

Immagine di Laura Chouette per Unsplash

Ad esempio, è stato possibile individuare un aumento di richieste da parte degli utenti per ciò che riguarda la disponibilità di maggiori alternative per la consegna, tra le quali emergono ancora i punti di ritiro. L’ultimo Report di Last Mile Expert ha, infatti, rilevato che ci sono più di 120.000 locker automatici in Europa e oltre 360.000 punti di ritiro totali (con una crescita annua del 7%)^[4].

La scelta del corriere e il tracking ultrapreciso

Altro elemento cruciale per una delivery experience ottimale è, ancora, la flessibilità della spedizione: risulta rilevante per l’utente online avere una vasta gamma di corrieri tra cui scegliere o programmare il giorno e l’orario per la consegna del prodotto acquistato; così come usufruire delle consegne “ultra-rapide”, cioè same-day o entro 2 ore (nelle grandi città). Infine, un aspetto significativo per la customer experience è la comunicazione sul tracciamento dell’ordine: i clienti e-commerce richiedono un tracking preciso e iper-personalizzato, con l’inserimento di Banner, Call To Action e Widget esterni che restituiscano messaggi o consigli one-to-one.

In definitiva, all’interno di un settore competitivo come quello del commercio online, tali elementi risultano discriminanti per i consumatori nel momento della scelta tra uno store e un suo concorrente e, altresì, essenziali per i professionisti dell’e-commerce che desiderano mantenere la fedeltà dei clienti, offrendo loro un’esperienza d’acquisto di alto livello.

NOTE

^[1] FONTE ISTAT

^[2] FONTE: E-Commerce Europe Report 2023, Amsterdam University of Applied Sciences & Ecommerce Europe, 2023.

^[3] FONTE: Osservatorio eCommerce B2C Netcomm, School of Management del Politecnico di Milano, 2023

^[4] FONTE: Out of home delivery in Europe 2023, Last Mile Expert, 2023.