Post di Giacomo Chinellato, co-founder di Climbo* –

Uno dei maggiori ostacoli che separa un’azienda dal raccogliere decine o centinaia di recensioni è forse il più facile da superare. Basta chiederle ai clienti!

Un recente sondaggio ha rilevato che 7 consumatori su 10 si sono detti disposti a lasciare una recensione quando gliela si chiede. Se è così facile, allora perché ancora molte aziende non lo fanno?

Una delle parti più difficili della richiesta di una recensione è sapere non solo quando, ma anche come chiederla. 

Ma quando è il momento migliore per chiedere una recensione? 

Purtroppo non esiste un momento che vada bene per ogni azienda.

Come regola generale, è consigliabile  sfruttare il momento post vendita, in cui il cliente ha un po’ di tempo libero per lasciare una recensione.

Se  si lavora nel settore automobilistico, ad esempio, questo momento si verifica di solito quando la vendita è completata e il cliente è in attesa di firmare le pratiche di finanziamento. Quando si acquista un’auto,  di solito l’umore è alto perché ci si appresta ad uscire dal concessionario con un’auto nuova.

La maggior parte dei clienti sarebbe felice di lasciare una recensione in quel momento, soprattutto se l’addetto alle vendite è stato utile durante tutto il processo.

Per i medici o i dentisti, il momento ottimale potrebbe essere la conclusione della visita, subito dopo che il paziente ha salutato il medico e si è recato alla reception.

Il segreto è chiedere la recensione quando il servizio è ancora in primo piano, nella mente del cliente. Più si aspetta, meno è probabile che il cliente lasci una recensione.

Come chiedere una recensione?

Una volta stabilito il momento giusto per l’invito, è necessario decidere il modo migliore per chiedere una recensione.

Secondo i nostri dati proprietari, le attività  che hanno riscontrato il maggior successo lo fanno via WhatsApp. A differenza delle e-mail o degli SMS, i messaggi WhatsApp hanno un’alta percentuale di clic e di lettura e stanno rapidamente diventando il canale di comunicazione preferito da molti consumatori, soprattutto dai millennial.

Poco prima di raggiungere l’orario prestabilito per invitare il cliente a lasciare una recensione, un referente dell’azienda dovrebbe preparare psicologicamente il cliente scrivendo qualcosa come:

“Mi è piaciuto molto aiutarla oggi. Le andrebbe se le inviassi subito un messaggio WhatsApp con un link per recensire la nostra attività? In genere ci vuole meno di un minuto per lasciare una recensione. Prendiamo molto sul serio i feedback dei nostri clienti, perché vogliamo che ogni cliente abbia un’ottima esperienza con noi.”

In questo messaggio esemplificativo si toccano tutti i punti chiave che suggeriamo di utilizzare quando si definiscono le aspettative per l’invito, ovvero:

– Quando riceveranno l’invito (subito)

– Perché le recensioni sono importanti (apprezziamo il feedback dei clienti)

– Come riceveranno l’invito (via WhatsApp)

Se si definiscono le aspettative prima di inviare l’invito, infatti, è più probabile che i clienti accettino di lasciare una recensione.

A chi chiedere una recensione?

E’ consigliabile chiedere una recensione a tutti i clienti. Il motivo è che in questo modo si garantisce che le recensioni siano rappresentative di ciò che si prova effettivamente interagendo con l’attività e usufruendo dei suoi servizi.

Se si chiede solo ai clienti soddisfatti di lasciare una recensione, la valutazione complessiva potrebbe non essere accurata. Se l’esperienza di un cliente non corrisponde a ciò che dicono le recensioni, la sua fiducia nelle recensioni potrebbe diminuire.

Il modo migliore per garantire che la maggior parte, se non tutti, i clienti ricevano un invito a lasciare una recensione è quello di utilizzare una  piattaforma di gestione delle recensioni online che semplifichi il processo.

In questo modo si possono monitorare quali dipendenti inviano il maggior numero di inviti, quanti di questi inviti si traducono in una recensione, e gestire il coinvolgimento dei clienti su tutti i differenti siti di recensioni da un’unica dashboard.

*Climbo è una startup che supporta le imprese nel migliorare la propria reputazione online