Post di Riccardo Vola, General Manager Italy and Spain di Zalando –

La moda è da sempre una parte fondamentale dell’espressione personale. Ciascuno di noi attraversa una serie di fasi nel corso della propria vita, dall’adolescenza all’età adulta, o semplicemente cambiamenti di interessi e gusti. Questi, in particolare, si manifestano in molte forme diverse, ma una che accomuna tutte le persone è la moda.

Non importa se si preferisce fare acquisti in negozi fisici o online, la moda offre l’opportunità di dare voce alla propria creatività e unicità. Tuttavia, lo shopping è caratterizzato anche da un’altra esperienza condivisa: i resi.

In qualità di player dell’e-commerce è importante capire quanto sia importante per i clienti poter restituire i propri acquisti. Dobbiamo dare loro l’opportunità di provare i capi, vederli ‘dal vivo’, toccarli, capire come si adattano alla fisicità di ciascuno e anche come possono essere abbinati ad altri vestiti che si hanno già nel guardaroba. Tuttavia, questo non significa che i resi non siano evitabili: diventa così fondamentale per il settore ridurre i “resi non necessari”, ovvero i resi che si sarebbero potuti evitare durante l’esperienza di acquisto.

Nell’e-commerce di moda 1 articolo su 2 viene restituito

In media, nel settore dell’e-commerce di moda, 1 articolo su 2 viene restituito e un terzo di tutti questi resi è legato alla taglia. Cosa significa questo in termini numerici per il futuro? Secondo Statista, le vendite nel settore dell’e-commerce cresceranno nel 2026 fino a 8,148 miliardi di dollari in tutto il mondo (nel 2014 si attestavano intorno a poco più di 1 miliardo).

Ed è proprio qui che l’innovazione e la tecnologia entrano in gioco per portare soluzioni concrete e di grande impatto.

Il potere dell’innovazione e della tecnologia

La tecnologia offre non solo un contributo essenziale al miglioramento della supply chain (ad esempio, se si considera l’ottimizzazione dei magazzini o la gestione degli ordini e dei trasporti), ma anche uno strumento dalle potenzialità infinite nei confronti dei consumatori finali.

Considerando in primis il problema delle taglie, la combinazione di tecnologie come il machine learning e la computer vision può aiutare la clientela a trovare la giusta taglia al primo tentativo. Abbiamo tutti sperimentato quel momento frustrante in cui il pacco arriva a casa, si prova l’articolo e si scopre che non si adatta bene al proprio corpo. In quanto player del mondo dell’e-commerce, il nostro obiettivo dovrebbe essere quello di ridurre il più possibile che si verifichino queste situazioni.

Immagine di Charlota Blunarova per Unsplash

Sia fornendo informazioni relative ai capi, come, per esempio, “veste piccolo, quindi consigliamo di acquistare una taglia in più”, sia fornendo raccomandazioni specifiche e personali relative al cliente nello specifico. Naturalmente, la prima soluzione è più “facile” da implementare della seconda, ma entrambe sono egualmente efficaci.

Il camerino virtuale, un business miliardario

L’evoluzione di tutto ciò consiste nel dare al cliente l’opportunità di provare i vestiti virtualmente, come farebbe nel mondo reale. Gli avatar 3D, che rappresentano una versione digitale del corpo dei consumatori, permetteranno di provare vestiti ed accessori, vivendo così un’esperienza di shopping online in cui testare la vestibilità prima di effettuare l’acquisto sarà veramente possibile. Un futuro non troppo distante: secondo Statista, il mercato globale dei camerini virtuali è in costante crescita e si stima che raggiungerà quasi 15 miliardi di dollari entro il 2029.

Restringere la ricerca per aiutare nella scelta

L’ispirazione è un’altra leva fondamentale per ridurre i resi. Per esempio, una delle maggiori difficoltà dei consumatori mentre fanno acquisti online è spesso legata al vasto assortimento di articoli a disposizione. In particolare, quando si fa shopping per occasioni speciali, bisogna tenere in considerazione diversi fattori (tra cui la formalità dell’evento, la stagione e il luogo in cui avverrà) che potrebbero portare a “perdersi” alla ricerca del capo d’abbigliamento ideale, con un conseguente acquisto di più opzioni da provare a casa e la restituzione degli articoli non in linea con le proprie aspettative.

Ma cosa succederebbe se, grazie alle innovazioni tecnologiche, si potesse restringere la ricerca a ciò di cui il cliente ha bisogno già nella prima fase, ovvero quando sta navigando alla ricerca degli articoli?

Il ruolo dell’intelligenza artificiale generativa

Gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale generativa (come, per esempio, Fashion Assistant di Zalando) consentono ai clienti di conversare con l’assistente di moda, proprio come farebbero in un negozio fisico. Le persone possono poi utilizzare le proprie parole ed espressioni e lo strumento interagirà con loro, dando loro consigli e ponendo loro ulteriori domande in modo da poter giungere ad una risposta più precisa.

Questo fa sì che l’interazione con la piattaforma di moda diventi più naturale ed intuitiva e a prendere decisioni più informate sugli acquisti grazie alla guida della tecnologia. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel retail (che si prevede raggiungerà i 31 miliardi di dollari nel 2028 secondo la rilevazione di Statista) è un territorio da esplorare ulteriormente ma su cui è essenziale puntare per vincere le sfide del futuro dell’industria della moda.

Colmare il divario tra online e offline

Il ruolo di protagonista è al giorno d’oggi e sarà sempre più affidato all’intelligenza artificiale generativa, volta alla risoluzione di queste problematiche. Infatti, le funzionalità basate sull’AI costituiranno un valore aggiunto per far fronte alle numerose motivazioni delle restituzioni di articoli indesiderati, dalla scarsa vestibilità alle differenze di colore e taglie fino ad abbinamenti di outfit non riusciti.

Di conseguenza, la strategia vincente per gli e-tailer consiste nell’offrire un maggiore controllo sulle scelte di acquisto digitali, colmando il divario tra offline e online ed aumentando la soddisfazione legata all’esperienza di shopping, conquistando così una maggior customer loyalty grazie ad un’esperienza più intuitiva e coinvolgente.