Post di Simone Puliafito, amministratore delegato e fondatore di TAEDA – 

Secondo il rapporto DESI (Digital Economy and Society Index) del 2022, dei 27 paesi parte dell’Unione Europea, l’Italia si posiziona solo al 18esimo posto per digitalizzazione complessiva, pur guadagnando due posizioni rispetto agli anni precedenti. Il nostro Paese è considerato il fanalino di coda europeo per competenze digitali: solo il 46% della popolazione può vantare di possedere skills di base, contro la media europea che si attesta al 54%.

Il ritardo dell’Italia rispetto all’affermazione di una cultura digitale è registrabile anche nel settore imprese: se nell’Unione europea il 19,7% di queste riesce a offrire ai propri dipendenti corsi di formazione in ambito digital, nel Bel Paese la percentuale si riduce al 15,5%. Inoltre, la quota di laureati in ICTs è particolarmente bassa tanto da non raggiungere nemmeno il 2%; allo stesso modo, rispetto al totale degli occupati, la percentuale di specialisti ICT è inferiore alla media europea (3,8% contro 4,5%).^[1]

Italiani e strategie multicanale: una maturità digitale in crescita

Tuttavia, rispetto al 2021 la maturità digitale degli italiani è aumentata del 10%, raggiungendo la quota di 19,7 milioni. Parallelamente si è verificato un incremento dei consumatori multicanale, che oggi sono 46,3 milioni.

Immaginando di suddividere la popolazione in classi, a seconda del livello di digitalizzazione, è possibile distinguere:

– i Digital Rooted, con alta competenza digitale e una forte esperienza maturata nell’uso dei social media e nei pagamenti digitali. Oggi sono 8,4 milioni;

– i Digital Engaged (il 22% della popolazione) che, ancora legati a pratiche tradizionali, si servono anche della Rete con disinvoltura;

– i Digital Rookies, neofiti del digitale, vi si approcciano con strumenti e modelli di comportamento non tecnologicamente avanzati. Corrispondono al 34% degli italiani;

– i Digital Unplugged, respingenti rispetto a qualsiasi approccio al digitale. Rappresentano l’11% della popolazione e di questi il 76% è over 55;

– i Digital Bouncers, in diminuzione del 5%, ricorrono alla Rete non come strumento primario, ma come supporto.

Questi dati, oltre a evidenziare la maggiore digitalizzazione della popolazione, sono una prova dell’aumento del tasso di pratiche multicanale. Ecco dunque perché per le aziende diventa fondamentale l’adozione della multicanalità come strategia di business.^[2]

Tre validi motivi per adottare una strategia di business multicanale

Il mercato odierno, sempre più digitalizzato, impone alle aziende una ridefinizione dei modelli di business e l’adozione di strategie che meglio rispondano alle nuove esigenze dei consumatori. Tuttavia, un approccio “digital only” può dimostrarsi fallace, in quanto rischia di non riuscire a intercettare coloro che prediligono un contatto diretto e tradizionale con i brand, dimostrando resistenza a un approccio digitale. Di conseguenza, la multicanalità* rappresenta oggi la scelta di business più saggia, una strategia che offre tre principali benefici:

– consente di raggiungere un maggiore bacino di potenziali clienti, permettendo di intercettare anche i consumatori non digitalizzati che preferiscono instaurare con i brand una relazione più tradizionale. A tal proposito, va notato come i contenuti digitali, per definizione intangibili, abbiano una “vita utile” più breve rispetto a quelli cartacei, che oltre a essere rilevanti per rafforzare l’autorevolezza del brand, talvolta possono divenire persino pezzi da collezione. Riviste e newsletter cartacee, inoltre, abilitano un rapporto con l’utente del tipo 1:1, dunque diretto tra autore e lettore;

Immagine di John Schnobrich per Unsplash

– permette l’ottenimento di un quantitativo maggiore di feedback, proprio perché rivolgersi sia al pubblico online, sia a quello offline, dilata le occasioni di contatto con esso e, di conseguenza, la probabilità di ottenere riscontri;

– aiuta a comprendere meglio le preferenze dei consumatori e, quindi, a migliorare le performance aziendali. Un brand, che sia orientato a implementare la propria offerta, rispondendo alle aspettative del consumatore, deve necessariamente prestare attenzione al target di riferimento nella sua interezza, dunque sia online che offline. Attualmente l’apertura all’offline è particolarmente apprezzata dai consumatori, poiché percepita come una scelta disruptive; dal punto di vista dell’azienda, investire nella creazione di contenuti cartacei, quali riviste e newsletter, aiuta ad acquisire autorevolezza e ad assumere una veste di media company capace e desiderosa di rispondere attivamente a dubbi, domande e richieste di clienti effettivi e potenziali.

Perché optare per un approccio multicanale inclusivo e non esclusivo

Adottare un approccio multicanale, che permetta di dare attuazione alla propria strategia di marketing attraverso una molteplicità di touchpoint – che afferiscono alla sfera dell’online, ma anche a quella dell’offline – ad oggi è essenziale non solo per mantenere alto l’ingaggio di utenti e clienti già fidelizzati, ma anche per massimizzare le occasioni di interazione con nuovi potenziali. Inoltre, una strategia multicanale consente di rendere fluido il rapporto che intercorre tra brand e utente, consentendo al primo di comunicare in modo chiaro e coerente la propria identità e al secondo di sentirsi coinvolto attivamente dal brand stesso.

*La strategia multicanale prevede più punti di contatto tra azienda o cliente o prospect integrando i mezzi tradizionali (offline) e quelli più innovativi (offline). Il tutto, allo scopo di creare un’esperienza di comunicazione soddisfacente o, nella maggior parte dei casi, colpire un target trasversale, caratterizzato da persone legate ad un canale rispetto ad un altro

NOTE

^[1] Indice DESI e DMI: lo stato della digitalizzazione in Italia

^[2] Multicanalità: nel 2022 i consumatori raggiungono i 46,3 milioni (89%)