Post di Franco Di Michino, Co-founder and Chief of Consultant Services di Armundia Group –

Siamo sicuri che il futuro della banca sia un modello sempre più ubiquo e olistico, costruito intorno ai clienti e iperconnesso, con l’obiettivo di offrire un’esperienza bancaria sempre più fluida, contestuale e personalizzata. La strada da percorrere è dunque quella di costruire strategie e infrastrutture basate sul mix di fisico, digitale e virtuale, facendo leva su web 3.0 e tecnologie intelligenti quali l’AI, la blockchain e le realtà estese.

Continuerà ad avere un valore importante il fattore umano, soprattutto nei servizi consulenziali, ma evolvendo verso modalità sempre più ibride che possano rendere il banker da un lato estremamente flessibile – per raggiungere il cliente in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo – e dall’altro altamente performante e chiaro – per offrire un servizio di altissima qualità.

Il metaverso fattore chiave del processo evolutivo

Il metaverso sarà uno dei fattori chiave di questo processo evolutivo: abilitato dall’internet 3D e dalle esperienze immersive può essere uno dei canali attraverso cui “viaggerà” la banca del futuro. Se le evoluzioni normative viaggeranno alla stessa velocità con cui sta viaggiando l’evoluzione tecnologica, si arriverà sicuramente anche a un network ibrido, con filiali bancarie in parte fisiche e in parte virtuali su piattaforme metaversiche proprietarie.

Rispetto al net-banking, il metaverso bancario, basato sulla virtualizzazione, ovvero sulla digitalizzazione realistica di persone, oggetti e spazi, è un mondo digitale costruito intorno al cliente senza obbligare il cliente a lasciare il suo mondo e il suo posto. Il metaverso offre un’esperienza diversa, tridimensionale, dove giocano un ruolo importante sia l’ambiente virtuale in cui si svolge l’esperienza – che può favorire il coinvolgimento emotivo del cliente – sia la quantità e la modalità di dati che possono essere condivisi e rappresentati nei modi più opportuni.

In prospettiva la direzione sarà quella di creare vere e proprie filiali bancarie virtuali su metaversi proprietari, non decentralizzati, ma la strada da percorrere è lunga. Oggi, per una banca che voglia stare al passo con l’innovazione tecnologica, il metaverso è perfetto per potenziare il rapporto con la community di clienti e followers, avvicinare nuove generazioni e abilitare una relazione interpersonale virtuale, che, seppur mediata dagli avatar, può essere immediata, interattiva, aumentata e totalmente customizzata e arricchisce i processi di know your customer, upselling e cross-selling bancario.

Perché il settore bancario deve abbracciare il metaverso?

La transizione al 3D internet e la trasformazione in chiave sempre più ibrida, data-driven e opticanale del customer journey sono due sfide che gli ecosistemi bancari devono cogliere per essere al passo con i tempi. In questo processo il metaverso è uno dei tanti tasselli da tenere in considerazione, purché a monte ci sia una strategia chiara.

Che si punti sul metaverso proprietario piuttosto che sulla presenza in mondi digitali decentralizzati, è chiaro che questo ambiente virtuale, persistente e sincrono, in cui si può entrare con qualsiasi device e che simula fedelmente ciò che avviene in tempo reale, può permettere alla banca di raggiungere un target molto più ampio e al contempo offrire al cliente finale un modello di servizio totalmente integrato, basato sulla contestualizzazione e sulla completa personalizzazione.

Una relazione banca-cliente molto più agile

Nel metaverso la relazione banca-cliente diventerà molto più agile ed evolverà in chiave interattiva e immersiva; ambienti 3D si integreranno con filiali fisiche e portali di net-banking per offrire nuove modalità di accoglienza e consulenza. L’aspetto differenziante consiste nel fatto che gli spazi 3D immersivi avvolgono il cliente isolandolo da altri stimoli esterni così rendendo l’esperienza ancora più efficace.

All’interno gli avatar non sono pupazzi di un palcoscenico, ma entità agenti ben identificate: possono muoversi con gesture e movimenti oculari, incontrare gli avatar di banker e operatori, parlare con loro in tempo reale grazie alle funzioni di audio spaziale, interagire in prima persona con gemelli digitali di oggetti (ad esempio rappresentazioni 3D e grafici della ricchezza detenuta).

La virtualizzazione, intesa come simulazione e riproduzione fedele di qualcosa che avviene nella realtà, esalterà il rapporto uno a uno banca-cliente, con esperienze digitali costruite su misura intorno al cliente, a cui poter accedere dappertutto e in ogni momento.

In sostanza il metaverso consentirà alla banca di essere ancora più presente nella vita quotidiana dei clienti, con livelli di immersività diversi che l’Intelligenza Artificiale aiuterà a calibrare sempre meglio analizzando e interpretando comportamenti e stati d’animo degli utenti all’interno del metaverso. E tutto questo dovrà avvenire preservando l’integrità, la sicurezza e la privacy di tutti gli utenti.