Post di Franco Di Michino, Co-founder and Chief of Consultant Services di Armundia Group – 

L’attuale momento storico ha indotto il sistema bancario a reagire con politiche adeguate, investendo prevalentemente nel ridisegno del customer journey e potenziando l’offerta di servizi digitali alla clientela.

A seconda del modello bancario, le strategie e le soluzioni adottate sono state diverse, ma tutte all’insegna dell’innovazione digitale del sistema di front-office bancario e dei servizi di consulenza, oggi strategici anche alla luce della convergenza bancassicurativa e di una crescente necessità di protezione della clientela.

Il bisogno primario di relazione ha contribuito infatti ad accelerare il percorso di innovazione sia nelle banche che nelle assicurazioni e di passare molto spesso direttamente alla via ibrida: un nuovo, ulteriore modo di fare sia banca che assicurazione che permette al cliente di accedere a servizi sempre più evoluti e personalizzati. Ciò che si struttura in questo modo è una nuova modalità di lavoro che non è un mix tra la presenza costante in filiale e la distanza dello smart working, ma ha caratteristiche decisamente innovative in grado di definire nuove connessioni interpersonali.

Progetti basati su tecnologie di Intelligenza Artificiale e machine learning stanno entrando in modo sempre più strutturale nei piani industriali delle banche, affiancandosi alle diverse iniziative di trasformazione già in corso o programmate. Così come l’applicazione della blockchain alla DLT potrà efficientare in modo significativo molte aree di processo core della banca. Probabilmente nei prossimi mesi ci cimenteremo sulla creazione di metaversi in cui entrare con avatar iperrealistici, moventi e parlanti: spazi avveniristici ibridi in realtà aumentata per l’incontro tra banker e cliente potranno dare nuova forma alle cosiddette filiali virtuali.

Fintech e banche, un matrimonio non sempre facile (everythingpossible – stock.adobe.com)

L’obiettivo deve sempre essere quello di creare un rapporto alternativo e non sostitutivo con l’investitore puntando su un’esperienza in cui convergono i vantaggi della relazione fisica tradizionale (capacità di ascolto, intercettazione dei bisogni, attenzione, contatto visivo, tocco umano, interazione) e quelli del servizio digitale da remoto (comodità, rapidità, puntualità, ubiquità).

Sempre di più i trend di innovazione digitale in corso porteranno a strette cooperation tra le startup e gli incumbent italiani attivi nel fintech, banche, compagnie assicurative, Sgr.
La terza indagine conoscitiva sul Fintech tricolore condotta dalla Banca d’Italia fa infatti emergere come la spesa in nuove tecnologie finanziarie per il 2021-22, in Italia, sia in crescita rispetto al biennio precedente. Ma gli investimenti dedicati all’innovazione in ambito finanziario potrebbero essere superiori se non fossero rallentati dal loro costo finanziario, dalla mancanza di personale adeguato, dalla scarsa interoperabilità e integrabilità tra vecchi e nuovi sistemi. La coopetition, ovvero la collaborazione tra soggetti che in teoria dovrebbero essere competitor come banche e startup, risulta essere la parola d’ordine in atto.

In questa ottica è fondamentale che l’ecosistema bancario rafforzi la propria competitività in modo solido puntando su una visione a tutto tondo dell’innovazione, intervenendo in modo strutturato, organico e armonico sul sistema di back-end e sulle infrastrutture tecnologiche: riconcepire i processi operativi, migliorare l’efficienza dei propri sistemi, diminuire i costi di gestione.

Nel confronto con i “Tech”, così come nel rinnovamento dei processi e del modello di business, pesa la dimensione legacy della banca, intesa sia dal punto di vista dei sistemi informativi che come cultura aziendale organizzativa. Per lasciare spazio all’innovazione bisogna cambiare l’approccio interno alla banca su questo tema.

La tecnologia evolve a una velocità tale che è impensabile mantenere ancora delle rigide divisioni tra IT e business ma bisogna creare delle sinergie coinvolgendo in tutte le fasi anche la compliance. È necessario quindi un mix di fattori su cui lavorare per innovare il servizio bancario: le strategie relative ai canali e ai modelli di business, da un lato, e le soluzioni tecnologiche a supporto di queste strategie, dall’altro. Questo richiede una cabina di regia all’interno della banca aperta a partner esterni altamente competenti e specializzati che supportino le banche nel rinnovamento.

In questo scenario sarà fondamentale fare innovazione all’insegna della sostenibilità dei modelli di business, in modo che non vengano disperse risorse economiche, ottimizzando gli investimenti e creando soluzioni agili e facilmente integrabili.